•   La fiabilité : C’est la capacité à assurer le service promis d’une manière digne de confiance et avec précision. L’intégration de ces trois éléments implique une redéfinition du plan de marchéage classique  utilisé dans le cadre de la mercatique des produits que nous verrons un peu plus loin dans la fiche de cours. La nature intangible des services implique une approche de la qualité différente de celle des produits. On l’appelle le processus de servuction. - Un service se caractérise par une série d'activités destinées à aplanir des difficultés qu'éprou… On distingue généralement le service principal et les services périphériques qui constituent une valeur ajoutée ; Il s’agit des employés de l’entreprise de services qui sont en contact direct avec les clients tels que les guichetiers d’une banque. I. Les champs obligatoires sont marqués d'une étoile *, Les approches d’évaluation financière par les flux, Les impôts latents sur plus-values potentielles. – Le client : dans certaines entreprises de services, il faut tenir compte du double rôle que joue le client. a.  L’ensemble des services périphériques. Les compagnies aériennes, les agences de voyage, les compagnies d’assurance, les banques, les hôtels, les restaurateurs, les médecins, les experts comptables, les conseillers juridiques, les consultants en management, les publicitaires, les enseignants, les salons de coiffure, les grandes surfaces…sont des entreprises de services et offrent tous des prestations ou des services. la difficulté de concilier l’immatérialité et le prix du service : le client a tendance à considérer le prix du service trop élevé ; la relation qualité-prix : avant l’acte d’achat, le client considère le prix comme indicateur de qualité ; le rapport qualité-prix : il s’agit d’un jugement à posteriori, du client, sur la qualité de la prestation dont il a bénéficié par rapport au prix qu’il a payé. Le SERVQUAL permet de mesurer et d’analyser la qualité perçue des services fournis. Chacun constitue un service élémentaire comportant un service de base et des services périphériques. Comme les segments qui paient le plus cher achètent au plus près de la date de consommation, les entreprises doivent réserver une partie de la capacité de production au lieu de réagir en permanence dans une logique de premier venu, premier servi. marketing personnalisé: Il s’agit d’un marketing individualisé, sur mesure. Donc, on peut avoir un service de base principal et un ou plusieurs services de base dérivés. Il ne porte pas seulement sur la promotion et la commercialisation des services mais aussi sur la façon dont le client est entretenu avant et pendant l’achat du produit. Ce sont les personnes visibles qui distribuent le service Les notions de formation et de motivation du personnel prennent alors  une valeur cruciale afin de démontrer la qualité du service. Il permet d’avoir un service optimisé et le client est décisionnaire des services périphériques qu’il souhaite avoir. b.  C’est la fonction production des services. Celle-ci implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit. d.  Les segments concernés par le service. a.  C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. (Kotler, Dubois,Manceau 2006). Le service global: l’ensemble des services élémentaires ne sont pas des unités juxtaposées, sans relations entre-elle. Une stratégie marketing, de toute entreprise, et particulièrement d’une multinationale comme Apple, ne se retrouve pas noir sur blanc étalée sur Google, en revanche, pour comprendre le succès du constructeur à la pomme, plusieurs éléments associés entre! celle-ci implique une approch Exemple : Chez Gaz de France, le service principal est la fourniture d’énergie qui peut être le gaz ou l’électricité. Le marketing des services La promotion consiste à informer le client de l’existence du service et des bénéfices que celui-ci peut lui apporter. C’est le premier élément permettant de repérer la qualité de la prestation aux yeux du client. Les études de marché sur Internet - publié le 02/10/2020 Étude de marché de 9 pages - Marketing des services. •   Le client : C’est un élément clé qui participe à la réalisation du service (puisqu’il en est le coproducteur), mais il influence aussi la prestation de service en fonction de ses besoins, de son profil, de son comportement. Il est également primordial dans la vente de services. Elle peut être complétée par d’autres outils: clients mystères, classement réclamations. Quels sont les trois éléments du processus de servuction ? Le client a sa part dans le processus de production. Ce faible intérêt porté au marketing des services s’explique par le fait que les sociétés de services sont souvent de petite taille (coiffeurs, couturiers, cordonniers, etc.) On associe plusieurs définitions à cette activité : - Un service se présente sous la forme d'activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens. Les études qualitatives; 2. – Le personnel en contact (front office): il joue un double rôle : opérationnel et relationnel. La diversité des services. Christopher Lovelock liste 7 différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing management des produits (de grande consommation) : . d.  Le personnel en front-office (contact direct). Il peut être visible par le client (guichet, distributeur, agence…). Il représente l’entreprise auprès des clients. marketing-des-services.com Itinéraire d’un concept conduit par le sens de l’autre Un article datant de 2012 mais très intéressant : pourquoi et comment définir son service de base ? n’oubliez pas que le savoir ne vaut que s’il est partagé. c- La distribution : la distribution d’une entreprise de service s’exprime à travers ses choix de réseaux. C’est à la demande de celuici que le service prend forme. Dans une entreprise de services, le mix communicationnel regroupe de nombreux moyens de communication : outre ceux traditionnels (publicité, relations publiques…), on trouve : Gronroos suggère d’ajouter à ces 4 « P » traditionnels du marketing externe classique deux nouvelles variables2 : le marketing interne (l’entreprise et son personnel) et le marketing interactif (le personnel et les clients). Les 4P sont donc les quatre piliers de la stratégie marketing de l’entreprise. Telecharger des cours et examens corriges,exercices corriges,travaux dirigés,pdf,resume,des polycopie documents de module Marketing des Services Dans la pratique, le « yield management » consiste à fixer des prix en fonction du niveau de la demande des différents segments du marché. 2. Ce terme traduit le processus de rencontre entre l’offreur et le demandeur durant lequel le service est coproduit (service et production). Au lieu d’insister sur la … Il correspond à l’ensemble des moyens par lesquels le service peut être distribué (physique, en agence ou à domicile, électronique via Internet). d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à construire crédibilité et confiance. Qu’est-ce que le processus de servuction ? 3/ LE MIX-MARKETING DE L’ENTREPRISE DE SERVICE Le défi auquel elles ont à faire face est de concrétiser un nombre suffisant d’affaires afin de rentabiliser au mieux la capacité de livraison de service sans pour autant refuser les clients qui sont prêts à payer plus cher. On distingue: Dans toute offre de services, on peut trouver un service périphérique qui constitue pour certains clients la raison principale d’acquisition de ce dernier et donc le périphérique devient lui-même un service de base. C’est pourquoi, l’entreprise des services doit investir dans un personnel qualifié de façon à harmoniser le niveau du service rendu et engager des mesures de la satisfaction. Question 9 : Qu’est-ce que le service global ? L’ensemble des services peuvent être payants (services marchands) ou gratuits (services non marchands). Lovelock définit le service comme : « une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique ». Il est directement en lien avec le marketing personnalisé (marketing one to one. Elle doit effectuer un arbitrage entre la multiplication des réseaux et la multiplication des services. Combien de points comportent le plan de marchéage adapté au service ? Vous découvrirez l'importance de cet exercice pour bien appréhender son métier et les conséquences qui en découlent. Pour une entreprise de services gérée à partir du domicile du promoteur, l’effort marketing se portera principalement sur le plan de sollicitation puisqu’il s’agit principalement de mettre en marché des services qui découlent de l’expertise du ou des promoteur(s) et qui ne nécessitent pas des … – La périssabilité : à cause de leur intangibilité, il est difficile sinon impossible de stocker des services. Pour simplifier, la personne produit le service (par exemple un coiffeur) coproduit avec celui qui est client (Un client qui souhaite une coupe précise). a.   C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. C.le marketing spécifique pratiqué par des entreprises en direction des professionnels ou des organisations D.le marketing la plus complexe car les clients ciblés sont moins nombreux E.ça marche dans le cadre du marché industriel à l’objet de transformer ou de produire des bines et services – le support physique : les messages sont impersonnels et sont transmis par affiches, panneaux de signalisation, brochures, écrans vidéo, boites vocales, équipement (ordinateurs, DAB…), logos, agencement interne et externe du local de l’entreprise de service ; Cette mesure permet de percevoir l’écart entre le service que le client attend et celui qu’il croit obtenir. La clientèle se faisant un masque dans un institut de beauté ne peut connaître le résultat à l’avance. Ainsi, certains auteurs comme Rathmell, Eiglier et Langeard préconisent un marketing spécifique pour les services, en raison des caractéristiques inhérentes au service. a. celle-ci implique une approch Téléchargements : 826 Taille : 497.86 Kb 4 (1 votes) la nature de la production Laisser un commentaire. Cours et exercices sur le marketing des services. Les services élémentaires: la réception, la restauration, l’hébergement est un ensemble de services offerts par un hôtel. d.  À mesurer et à analyser la qualité des services. d.  L’ensemble du personnel en front office. Spécificités du marketing des services. Les services ne peuvent être analysés ni gérés comme des produits en raison de leurs caractéristiques. Déclinaison du marketing qui s’attache à définir et à développer des services propres à garantir une satisfaction totale du consommateur et, au-delà, qui permettent de s’assurer sa fidélité. L’analyse des résultats de l’étude permettra à l’entreprise de se concentrer sur les critères de services les plus importants pour les clients afin de les améliorer le cas échéant. Cette méthode repose sur un questionnement de la clientèle basé sur une série de questions axées autour de cinq dimensions principales : Les valeurs matérielles, la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l’empathie. Au contraire chaque unité est reliée à toutes les autres. "71 exercices de Marketing avec des corrigés détaillés pour vous entraîner à pratiquer le marketing à l'aide d'énoncés proches de la réalité de l'activité marketing des entreprises. Remarque Dans cette partie, l'étudiant doit résoudre le cas d'un cinéma d'Art et d'Essai par la méthode des cas. a- L’offre de service : l’entreprise de service n’offre pas un seul service mais plusieurs. Le processus de servuction peut se schématiser de la façon suivante : Comme vous pouvez le constater, lors de ce processus différents acteurs interviennent : •   Le personnel en contact : il assure le contact direct et varie selon le service proposé (chargé d’accueil, conseiller de clientèle, coiffeur chauffeur de taxi, formateur…). Afin de bien identifier le concept, vous trouverez ci-dessous un schéma permettant de comparer la production avec la servuction. L’American Marketing Association propose la définition suivante : « un service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfactions offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens ». Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. c.   C’est la fonction distribution des services. Le marketing des services. Le service n’existe que le temps où il est consommé, ce qui rend son évaluation difficile et souvent subjective. https://www.marketing-etudiant.fr/exposes/s/marketing-services.php Si l’on participe à un séminaire de formation, on s’informera sur le profil des autres participants. Les compagnies aériennes, les hôtels et les loueurs de voitures en sont des fervents adeptes en faisant varier leurs tarifs en fonction de la sensibilité au prix des différents segments de marché, à différents moments du jour, de la semaine ou de la saison. a. C’est une approche marketing adaptée au service. de fasciner. L’entreprise pourra par la suite segmenter son offre en fonction de la clientèle. L’intelligence économique (voir sa définition p. 37, dans l’encadré 2.1) consiste en une •   Les valeurs matérielles : Il s’agit ici de l’aspect des installations, de l’équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication. Les activités de service dominent maintenant toute économie moderne. d.  C’est la fonction logistique des services. Chaque pilier doit être compatible et cohérent avec les autres. Introduction. b. Nous appellerons l’ensemble des services proposés l’offre de service. Dans ce cas, la formation du client est indispensable puisque lui-même influe sur la qualité du service. – le personnel en contact : lequel est chargé de servir les clients en face à face, par téléphone ou via Internet (information, prise de rendez-vous, résolution des problèmes, promotion et vente de nouveaux services…) ; Quels sont les trois éléments du processus de servuction ? La cohérence de la stratégie marketing ; Les actions menées à travers le plan marketing. – L’intangibilité : les services sont intangibles, on ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant de les acheter. Celui-ci est en plein essor. – le bouche-à-oreille : est le résultat de la socialisation des individus. La qualité du service dépend de l’humeur et de l’inspiration du prestataire (soit le restaurateur lui-même soit l’un de ses collaborateurs). •   La communication hors média : Publipostage, e-mailing, …. C’est la raison pour laquelle les compagnies aériennes introduisent des pénalités en cas d’annulation sur certains billets. Origines de la notion de stratégie . Selon le dictionnaire "Le Nouveau Petit Robert" la stratégie, du grec "stratêgia", au sens propre, est l'art de faire évoluer une armée sur un théâtre d'opérations jusqu'au moment où elle entre en contact avec l'ennemi. – L’indivisibilité : la production et la consommation d’un service se font simultanément. dans Marketing C’est le service qui va satisfaire le besoin principal du client. Intitulée Marketing de services,la deuxième partie de cet exposé présentera les particularités du Marketing des services (La qualité ,le plan de marchéage,les concepts nouveaux..) en couronnant par une nouveauté dans le marketing de services,il s’agit du marketing électroniques des services ou l’e-Marketing. Le marketing du service le secteur des services est cours et exercices sur le marketing des services en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. multi localisations et offre d’un nombre limité de services : c’est le cas de la restauration rapide ; réseau limité et grand nombre de services offerts : c’est le cas des parcs de loisirs tels que Disneyland ou les restaurants gastronomiques à la réputation internationale (repas d’affaires, week-ends gastronomiques) ; multi-localisations et multi-services : c’est le cas des banques, des stations d’essence et des chaînes de magasins. Préambule; La démarche générale des études; Exercice : le lancement d'un nouveau biscuits enfant; 1. •   Le support physique ou l’environnement matériel : Il regroupe les éléments indispensables à la production du service. a) Cible de communication et cible marketing 217 b) Les étapes de la communication publicitaire : exemple de la démarche publicitaire 218 Exercice 220 Solution 223 Points clefs 225 Étude de cas Duster : une stratégie low costpayante 227 Bibliographie 245 Index 247 Table des matières XI 9782100716302-kruger-tdm.qxd 9/02/15 9:36 Page XI a.  C’est une approche marketing adaptée au service. I- Le marketing industriel Selon Kotler et Dubois, le marché industriel appelé marché « business to business » (B2B) ou encore marché des entreprises se compose de tous les individus et organisations qui acquièrent des biens et des services en vue de produire d’autres biens et services. d.  C’est l’environnement interne à l’entreprise. •   La réactivité : Il s’agit de la volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide afin que le client soit satisfait. Ils peuvent être nécessaires et obligatoires pour accéder au service de base, c’est le cas du système de réservation dans les compagnies aériennes. LE MARKETING DU SERVICE Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. L’ensemble des services périphériques à un service de base s’appelle le service global. Une démarche marketing consiste à comprendre le marché dans lequel une entreprise cherche à vendre des biens et des services tout en étant soumise à la concurrence de compétiteurs. Il s’agit d’un service de base (ou service principal) et des services complémentaires qui y sont liés (appelé également service périphérique). LE PROCESSUS DE SERVUCTION – La variabilité : un service est variable selon les circonstances qui président à sa réalisation. Donnez l’élément faux. b.  C’est l’environnement invisible de l’entreprise commerciale. Les services périphériques: ils sont de moindre importance que le service de base. Il influence de manière significative la perception qu’aura le client du service. 10.Qui est le personnel en contact dans le processus de servuction ? Le marketing des services. 8. Question 6 : Qu’est-ce que le participant ? Question 8 : Donnez l’élément faux. b- Le prix : afin de mettre en place une stratégie de prix efficace, une entreprise doit connaître ses coûts (difficiles à apprécier), les prix pratiqués par la concurrence et de la valeur créée pour les clients. Il s’agit de transmettre des informations positives ou négatives sur un service offert. c.   L’ensemble du personnel en back office. Ceux-ci forment les facteurs critiques de succès pour tout service, évalué par un client potentiel. Le marketing des services doit s'appuyer sur l'analyse de la qualité des services offerts aux clients, afin de définir une stratégie de service. Comme pour le produit, l’entreprise peut adopter soit pour une stratégie de pénétration, soit pour une stratégie d’alignement par rapport à la concurrence, soit pour une stratégie d’écrémage. Lorsqu’un avion décolle, un siège vide représente une occasion ratée à jamais. multi-localisations et multi-services : c’est le cas des banques, des stations d’essence et des chaînes de magasins. Il existe plusieurs définitions du terme marketing. Question 4 : Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : Question 5 : Qu’est-ce que le processus de servuction ? Il est à la fois consommateur et opérateur de la chaîne de production des services. Celle-ci  implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit. – Le service : c’est le résultat du système. Cette méthode est pertinente que sur des marchés concurrentiels. L’acheteur cherche des signes démontrant la qualité du service et attache une signification à tout ce qu’il voit : les locaux, le personnel, l’équipement, l’information, les logos…Le rôle du gestionnaire du service est de concrétiser l’offre abstraite du service. c.   C’est l’environnement externe à l’entreprise. On l’appelle le pro essus de servu tion. « La capacité à satisfaire les besoins des clients est la première déterminante du succès des entreprises dans l’économie de … Retrouver les documents Marketing mercatique Annales Exercices de manière simple. marketing d’une manière générale et, le marketing mix de manière particulière est l’une des solutions qui permettront à nos entreprises de se réserver un lendemain meilleur. Cours et exercices sur le marketing des services, Formation sur l’impact du marketing des services au sein de l’entreprise de la telecommunication, Le marketing des services support de formation, Cours complet sur le marketing des services, Cours sur la servuction et marketing des services, Support de cours sur le marketing des services, Cours sur le marketing des services et technologies. Question 10 : Qui est le personnel en contact dans le processus de servuction ? d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à … Le marketing des services a longtemps été sous développé en comparaison au marketing des produits. I) La segmentation du marché. 1/ LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES Cette coproduction s’appelle une simultanéité entre la fonction production et la fonction distribution. Ils peuvent constituer dans, d’autres cas, un plus par rapport au service de base. Il est généralement calculé en fonction des coûts inhérents à la production du service en tenant compte de l’offre et de la demande. Le marketing du service le secteur des services est cours et exercices sur le marketing des services en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. 3 nouveaux points rentrent dans le plan de marchéage des services : Les participants, le paysage, le personnel. – Les autres clients : il faut considérer les relations entre les clients. 2/ LE SYSTEME DE SERVUCTION Ils sont très divers : distribution, parcs de loisirs, tourisme, transport, etc. Le marketing des services permet de comprendre qu’au-delà du métier de base qui représente le cœur des compétences de l’entreprise, il est nécessaire, dans un champ de plus en plus concurrentiel, de se différencier par une « servicification » des produits et donc une extension des compétences. Les principales composantes de ce système sont : Ce dernier défi, à savoir la perception de la valeur du service par le client fait appel à certaines notions : Le « yield management » appelé le management des revenus est une forme perfectionnée de la gestion de l’offre et de la demande. Question 2 : Combien de points comportent le plan de marchéage adapté au service ? Leçon 1 : Qu'est-ce que le marketing; Leçon 2 : Les études marketing. Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : 5. Chaque définition évolue en fonction des ... services de valeur ». Le service de base et les services périphériques. L’offre de service forme ainsi un système. c.   À voir la qualité des services périphériques. – Le support physique ou matériel : il s’agit de l’aménagement intérieur des lieux, du mobilier et de l’emplacement de l’entreprise, en plus du matériel nécessaire à la production des services. Marketing approfondi exercice corrigé Ce document regroupe l’ensemble des exercices sous forme QSM de marketing approfondi s5 option gestion avec solution détaillées réaliser par fsjes agadir pour les étudiants des sciences économiques et gestion. Question 1 : Qui donne naissance au service ? actuels et potentiels, sur l’évolution de l’offre des produits et services sur le marché, du comportement des clients et de l’évolution de leurs besoins. dans le marketing des services il s'ajoute 2 nouvelle variable au mix-marketing traditionnelle qui sont: -Le marketing interne: L'entreprise doit former ses personnels dans l'optique de satisfaction des clients -Marketing interactif: Dans le domaine de service le consommateur ne juge pas seulement la qualité technique du service mais aussi la qualité fonctionnel. On ne peut concevoir, fabriquer puis commercialiser en autant d’actions séparées. Sa production peut parfois être liée à un produit physique. C’est l’association de ces trois acteurs qui donnera naissance au service. Il représente l’environnement visible de l’entreprise commerciale de services tant au niveau extérieur (immeubles) qu’intérieur (aménagement des locaux, autres client). Les nouvelles technologies de l’information offrent aujourd’hui des opportunités nouvelles pour la pratique d’une « personnalisation de masse », que l’on peut définir comme la volonté d’offrir, à l’échelon industriel des produits ou services adaptés à chaque client. La servuction désigne le processus de création (fabrication) du service. I- Le marketing industriel Selon Kotler et Dubois, le marché industriel appelé marché « business to business » (B2B) ou encore marché des entreprises se compose de tous les individus et organisations qui acquièrent des biens et des services en vue de produire d’autres biens et services. Les moyens sont divers et variés et beaucoup de structurent optent pour une stratégie multicanal afin d’élargir la zone d’activité de l’entreprise commerciale. Ce nouveau service est appelé « dérivé » et avec d’autres services périphériques deviendra à son tour une offre de service s’adressant à un nouveau segment. Les services périphériques associés peuvent être le diagnostic gaz (service marchand), l’envoi de facture électronique (service non marchand). 1. Il s’agit du client, acteur dans la coproduction du service. d. À mesurer et à analyser la qualité des services. Retrouvez plus de 700 cours marketing en PDF. Exercice; comptabilité de société ... Cette nouvelle orientation a pour origine trois principales approches : le marketing industriel, le marketing des services, et le marketing international Définition Le Marketing relationnel est une démarcation du marketing transactionnel (MT). Les services d'accueil qui s'adressent à des individus pour répondre à un besoin de la vie courante et dont la prestation a toujours lieu chez le prestataire ou dans son installation (participation du client, du personnel de contact, de l'environnement et part de bien tangible de la prestation de service) L'énoncé du cas est donné en 2.2 L' exercice de résolution du cas est proposé en 2.3 : 4 P. a.  À vérifier de satisfaction de la clientèle. b.  Les acteurs qui participent à la fabrication du service. Votre adresse email ne sera pas publiée. Les études quantitatives; 3. Les moyens utilisés sont les mêmes que pour la promotion des produits : •   La Communication média : Télévision, Internet, Affichage, Presse, Radio, Cinéma. – Le système d’organisation interne : il est à l’origine des décisions concernant l’offre des services, le choix du support physique, le recrutement et la gestion du personnel de contact, les communications entre l’entreprise et les clients, la servuction… Le marketing des services peut apparaître comme un concept insaisissable sans une compréhension approfondie de 7P. Le client va, à son initiative, décrire un service, en dire du bien ou du mal, le nommer, le situer, le critiquer…Le tout passera par le prisme de sa perception avec simplification et subjectivité. •   L’empathie : C’est le soin et l’attention individualisée qui est porté aux clients. Publié par : cours Cours et exercices de marketing opérationnel. Quiz Marketing des services : Ce qu'il faut savoir... - Q1: Selon quels critères peut-on distinguer les biens des services ? 4. Un autre P a gagné en importance dans le marketing des services. •   L’assurance : Ce point prend en compte l’ensemble des connaissances, compétences et la courtoisie des employés et leurs capacités à inspirer confiance et à rassurer le client.

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