a.  L’ensemble des services périphériques. Le marketing des services. Quels sont les trois éléments du processus de servuction ? c.   L’ensemble du personnel en back office. La servuction désigne le processus de création (fabrication) du service. d.  Les segments concernés par le service. Il représente l’environnement visible de l’entreprise commerciale de services tant au niveau extérieur (immeubles) qu’intérieur (aménagement des locaux, autres client). La promotion consiste à informer le client de l’existence du service et des bénéfices que celui-ci peut lui apporter. Les principales composantes de ce système sont : Le client a sa part dans le processus de production. Chaque définition évolue en fonction des ... services de valeur ». Ceux-ci forment les facteurs critiques de succès pour tout service, évalué par un client potentiel. Un article datant de 2012 mais très intéressant : pourquoi et comment définir son service de base ? Les champs obligatoires sont marqués d'une étoile *, Les approches d’évaluation financière par les flux, Les impôts latents sur plus-values potentielles. a.   C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. C’est une dimension importante dans la vente de services car le client ne perçoit pas, ou ne matérialise pas  ce qu’il achète. •   La communication hors média : Publipostage, e-mailing, …. Selon le dictionnaire "Le Nouveau Petit Robert" la stratégie, du grec "stratêgia", au sens propre, est l'art de faire évoluer une armée sur un théâtre d'opérations jusqu'au moment où elle entre en contact avec l'ennemi. b- Le prix : afin de mettre en place une stratégie de prix efficace, une entreprise doit connaître ses coûts (difficiles à apprécier), les prix pratiqués par la concurrence et de la valeur créée pour les clients. Les études qualitatives; 2. Il est généralement calculé en fonction des coûts inhérents à la production du service en tenant compte de l’offre et de la demande. L’acheteur cherche des signes démontrant la qualité du service et attache une signification à tout ce qu’il voit : les locaux, le personnel, l’équipement, l’information, les logos…Le rôle du gestionnaire du service est de concrétiser l’offre abstraite du service. – Le client : dans certaines entreprises de services, il faut tenir compte du double rôle que joue le client. Comme les segments qui paient le plus cher achètent au plus près de la date de consommation, les entreprises doivent réserver une partie de la capacité de production au lieu de réagir en permanence dans une logique de premier venu, premier servi. Celui-ci est en plein essor. – Le support physique ou matériel : il s’agit de l’aménagement intérieur des lieux, du mobilier et de l’emplacement de l’entreprise, en plus du matériel nécessaire à la production des services. Il correspond à l’ensemble des moyens par lesquels le service peut être distribué (physique, en agence ou à domicile, électronique via Internet). 10.Qui est le personnel en contact dans le processus de servuction ? Le marketing des services. 2. Une démarche marketing consiste à comprendre le marché dans lequel une entreprise cherche à vendre des biens et des services tout en étant soumise à la concurrence de compétiteurs. c.   C’est la fonction distribution des services. •   La fiabilité : C’est la capacité à assurer le service promis d’une manière digne de confiance et avec précision. Il ne porte pas seulement sur la promotion et la commercialisation des services mais aussi sur la façon dont le client est entretenu avant et pendant l’achat du produit. a- L’offre de service : l’entreprise de service n’offre pas un seul service mais plusieurs. « La capacité à satisfaire les besoins des clients est la première déterminante du succès des entreprises dans l’économie de … Exercice; comptabilité de société ... Cette nouvelle orientation a pour origine trois principales approches : le marketing industriel, le marketing des services, et le marketing international Définition Le Marketing relationnel est une démarcation du marketing transactionnel (MT). – La périssabilité : à cause de leur intangibilité, il est difficile sinon impossible de stocker des services. •   Le client : C’est un élément clé qui participe à la réalisation du service (puisqu’il en est le coproducteur), mais il influence aussi la prestation de service en fonction de ses besoins, de son profil, de son comportement. Dans ce cas, la formation du client est indispensable puisque lui-même influe sur la qualité du service. Les services élémentaires: la réception, la restauration, l’hébergement est un ensemble de services offerts par un hôtel. Le service global: l’ensemble des services élémentaires ne sont pas des unités juxtaposées, sans relations entre-elle. – Le système d’organisation interne : il est à l’origine des décisions concernant l’offre des services, le choix du support physique, le recrutement et la gestion du personnel de contact, les communications entre l’entreprise et les clients, la servuction… Leçon 1 : Qu'est-ce que le marketing; Leçon 2 : Les études marketing. Afin de bien identifier le concept, vous trouverez ci-dessous un schéma permettant de comparer la production avec la servuction. 1/ LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES de fasciner. Il s’agit des employés de l’entreprise de services qui sont en contact direct avec les clients tels que les guichetiers d’une banque. Il influence de manière significative la perception qu’aura le client du service. Le SERVQUAL permet de mesurer et d’analyser la qualité perçue des services fournis. Le marketing des services b.  C’est l’environnement invisible de l’entreprise commerciale. Le marketing des services permet de comprendre qu’au-delà du métier de base qui représente le cœur des compétences de l’entreprise, il est nécessaire, dans un champ de plus en plus concurrentiel, de se différencier par une « servicification » des produits et donc une extension des compétences. Il s’ensuit que la capacité de production est limitée à la disponibilité du prestataire. Celle-ci implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit. La clientèle se faisant un masque dans un institut de beauté ne peut connaître le résultat à l’avance. Donnez l’élément faux. 8. Il est à la fois consommateur et opérateur de la chaîne de production des services. – L’indivisibilité : la production et la consommation d’un service se font simultanément. Remarque Dans cette partie, l'étudiant doit résoudre le cas d'un cinéma d'Art et d'Essai par la méthode des cas. Ils sont très divers : distribution, parcs de loisirs, tourisme, transport, etc. Le service de base et les services périphériques. Un autre P a gagné en importance dans le marketing des services. Ils peuvent être nécessaires et obligatoires pour accéder au service de base, c’est le cas du système de réservation dans les compagnies aériennes. Le marketing des services peut apparaître comme un concept insaisissable sans une compréhension approfondie de 7P. Les activités de service dominent maintenant toute économie moderne. Les moyens utilisés sont les mêmes que pour la promotion des produits : •   La Communication média : Télévision, Internet, Affichage, Presse, Radio, Cinéma. Chacun constitue un service élémentaire comportant un service de base et des services périphériques. I) La segmentation du marché. Lorsqu’un avion décolle, un siège vide représente une occasion ratée à jamais. C’est la raison pour laquelle les compagnies aériennes introduisent des pénalités en cas d’annulation sur certains billets. Vous découvrirez l'importance de cet exercice pour bien appréhender son métier et les conséquences qui en découlent. – Le personnel en contact (front office): il joue un double rôle : opérationnel et relationnel. d.  L’ensemble du personnel en front office. L’entreprise pourra par la suite segmenter son offre en fonction de la clientèle. c.   À voir la qualité des services périphériques. Telecharger des cours et examens corriges,exercices corriges,travaux dirigés,pdf,resume,des polycopie documents de module Marketing des Services Le marketing des services doit s'appuyer sur l'analyse de la qualité des services offerts aux clients, afin de définir une stratégie de service. La diversité des services. Publié par : cours Quiz Marketing des services : Ce qu'il faut savoir... - Q1: Selon quels critères peut-on distinguer les biens des services ? Le service de base : c’est la raison principale pour laquelle le client s’adresse à l’entreprise. Il peut être visible par le client (guichet, distributeur, agence…). Pour une entreprise de services gérée à partir du domicile du promoteur, l’effort marketing se portera principalement sur le plan de sollicitation puisqu’il s’agit principalement de mettre en marché des services qui découlent de l’expertise du ou des promoteur(s) et qui ne nécessitent pas des … L’ensemble des services périphériques à un service de base s’appelle le service global. d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à construire crédibilité et confiance. – le support physique : les messages sont impersonnels et sont transmis par affiches, panneaux de signalisation, brochures, écrans vidéo, boites vocales, équipement (ordinateurs, DAB…), logos, agencement interne et externe du local de l’entreprise de service ; On l’appelle le pro essus de servu tion. L’entreprise de service doit gérer le système de servuction, c. à. d, ses éléments ainsi que les interactions entre eux. Il permet d’avoir un service optimisé et le client est décisionnaire des services périphériques qu’il souhaite avoir. C’est l’association de ces trois acteurs qui donnera naissance au service. – le bouche-à-oreille : est le résultat de la socialisation des individus. Il est également primordial dans la vente de services. C’est le premier élément permettant de repérer la qualité de la prestation aux yeux du client. Question 8 : Donnez l’élément faux. Déclinaison du marketing qui s’attache à définir et à développer des services propres à garantir une satisfaction totale du consommateur et, au-delà, qui permettent de s’assurer sa fidélité. Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : 5. On distingue: Dans toute offre de services, on peut trouver un service périphérique qui constitue pour certains clients la raison principale d’acquisition de ce dernier et donc le périphérique devient lui-même un service de base. On associe plusieurs définitions à cette activité : - Un service se présente sous la forme d'activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens. Lovelock définit le service comme : « une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique ». "71 exercices de Marketing avec des corrigés détaillés pour vous entraîner à pratiquer le marketing à l'aide d'énoncés proches de la réalité de l'activité marketing des entreprises. Ils peuvent constituer dans, d’autres cas, un plus par rapport au service de base. Le défi auquel elles ont à faire face est de concrétiser un nombre suffisant d’affaires afin de rentabiliser au mieux la capacité de livraison de service sans pour autant refuser les clients qui sont prêts à payer plus cher. Au lieu d’insister sur la … C’est à la demande de celuici que le service prend forme. Celle-ci  implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit. d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à … Les services ne peuvent être analysés ni gérés comme des produits en raison de leurs caractéristiques. a.  C’est une approche marketing adaptée au service. Cette mesure permet de percevoir l’écart entre le service que le client attend et celui qu’il croit obtenir. 3 nouveaux points rentrent dans le plan de marchéage des services : Les participants, le paysage, le personnel. •   La réactivité : Il s’agit de la volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide afin que le client soit satisfait. Ainsi, certains auteurs comme Rathmell, Eiglier et Langeard préconisent un marketing spécifique pour les services, en raison des caractéristiques inhérentes au service. d.  Le personnel en front-office (contact direct). C’est le service qui va satisfaire le besoin principal du client. Les études quantitatives; 3. c- La distribution : la distribution d’une entreprise de service s’exprime à travers ses choix de réseaux. Donc, on peut avoir un service de base principal et un ou plusieurs services de base dérivés. La qualité du service dépend de l’humeur et de l’inspiration du prestataire (soit le restaurateur lui-même soit l’un de ses collaborateurs). a. C’est une approche marketing adaptée au service. la nature de la production d. À mesurer et à analyser la qualité des services. Les services périphériques associés peuvent être le diagnostic gaz (service marchand), l’envoi de facture électronique (service non marchand). •   L’assurance : Ce point prend en compte l’ensemble des connaissances, compétences et la courtoisie des employés et leurs capacités à inspirer confiance et à rassurer le client. I- Le marketing industriel Selon Kotler et Dubois, le marché industriel appelé marché « business to business » (B2B) ou encore marché des entreprises se compose de tous les individus et organisations qui acquièrent des biens et des services en vue de produire d’autres biens et services. Ces cours de marketing, communication, ressources humaines, comptabilité, management... sont à télécharger gratuitement. marketing-des-services.com Itinéraire d’un concept conduit par le sens de l’autre Si l’on participe à un séminaire de formation, on s’informera sur le profil des autres participants. Ce faible intérêt porté au marketing des services s’explique par le fait que les sociétés de services sont souvent de petite taille (coiffeurs, couturiers, cordonniers, etc.) Retrouver les documents Marketing mercatique Annales Exercices de manière simple. Votre adresse email ne sera pas publiée. 3/ LE MIX-MARKETING DE L’ENTREPRISE DE SERVICE Cette méthode est pertinente que sur des marchés concurrentiels. Il s’agit d’un service de base (ou service principal) et des services complémentaires qui y sont liés (appelé également service périphérique). dans Marketing Il existe plusieurs définitions du terme marketing. Le service n’existe que le temps où il est consommé, ce qui rend son évaluation difficile et souvent subjective. Le client va, à son initiative, décrire un service, en dire du bien ou du mal, le nommer, le situer, le critiquer…Le tout passera par le prisme de sa perception avec simplification et subjectivité. 4. Quels sont les trois éléments du processus de servuction ? C’est pourquoi, l’entreprise des services doit investir dans un personnel qualifié de façon à harmoniser le niveau du service rendu et engager des mesures de la satisfaction. Les services périphériques: ils sont de moindre importance que le service de base. 2/ LE SYSTEME DE SERVUCTION d.  C’est la fonction logistique des services. L’intégration de ces trois éléments implique une redéfinition du plan de marchéage classique  utilisé dans le cadre de la mercatique des produits que nous verrons un peu plus loin dans la fiche de cours. Le marketing des services a longtemps été sous développé en comparaison au marketing des produits. c.   C’est l’environnement externe à l’entreprise. Dans la pratique, le « yield management » consiste à fixer des prix en fonction du niveau de la demande des différents segments du marché. a.  C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. Elle peut être complétée par d’autres outils: clients mystères, classement réclamations. Ce sont les personnes visibles qui distribuent le service Les notions de formation et de motivation du personnel prennent alors  une valeur cruciale afin de démontrer la qualité du service. Le marketing du service le secteur des services est cours et exercices sur le marketing des services en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Question 2 : Combien de points comportent le plan de marchéage adapté au service ? dans le marketing des services il s'ajoute 2 nouvelle variable au mix-marketing traditionnelle qui sont: -Le marketing interne: L'entreprise doit former ses personnels dans l'optique de satisfaction des clients -Marketing interactif: Dans le domaine de service le consommateur ne juge pas seulement la qualité technique du service mais aussi la qualité fonctionnel. 1. Les compagnies aériennes, les hôtels et les loueurs de voitures en sont des fervents adeptes en faisant varier leurs tarifs en fonction de la sensibilité au prix des différents segments de marché, à différents moments du jour, de la semaine ou de la saison. Marketing approfondi exercice corrigé Ce document regroupe l’ensemble des exercices sous forme QSM de marketing approfondi s5 option gestion avec solution détaillées réaliser par fsjes agadir pour les étudiants des sciences économiques et gestion.

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